Case Study · Hotellerie & Reisen

KI im IT-Support: Integration von Zendesk und mybits.ai

Ein mittelständisches Unternehmen aus dem E-Commerce-Sektor stand vor der Herausforderung, seinen stark wachsenden IT-Support effizienter zu gestalten. Lange Reaktionszeiten, eine hohe Fehlerquote bei der Bearbeitung von Anfragen und eine überforderte Supportabteilung beeinträchtigten zunehmend die Kundenzufriedenheit. Ziel des Projekts war es, eine skalierbare und intelligente Lösung zur Automatisierung von Supportprozessen zu entwickeln, die sowohl öffentliche als auch interne Wissensquellen sicher integriert.

Projekt

KI-Support-Plattform · Zendesk-Integration

Einsatz

Ticket-Analyse · automatische Antworten · Quellenverlinkung

Kern

mybits.ai als KI-Schaltstelle · RAG · Vector Embeddings

Basis

Zendesk · Azure AI Services · AWS · Java

Branche

Hotellerie & Reisen

Automatisiert

Supportanfragen:

Eingehende Anfragen werden analysiert, automatisch beantwortet und mit Quellen verlinkt.

Mehr Kapazität

Komplexe Fälle:

Das Support-Team gewinnt Zeit für die Anfragen, die menschliches Urteil brauchen.

Skalierbar

Wachstum:

Die Lösung wächst mit dem Supportvolumen mit.

BITS wurde mit der Analyse, Planung und technischen Umsetzung einer KI-gestützten Supportplattform beauftragt. Herzstück der Lösung ist die Kombination von Zendesk als Ticketsystem und mybits.ai als intelligente Middleware. Diese Integration ermöglicht die automatische Analyse und Beantwortung von Supportanfragen unter Berücksichtigung des Datenschutzes sowie die transparente Dokumentation aller Schritte.

Mehrwert für den Kunden: Deutlich verkürzte Antwortzeiten, Reduktion manueller Aufwände und eine nachhaltige Verbesserung der Kundenzufriedenheit – bei gleichzeitiger Skalierbarkeit für weiteres Unternehmenswachstum.

Die Herausforderung

Die Umsetzung des Projekts brachte mehrere Herausforderungen mit sich:

Hohe Anzahl eingehender Supportanfragen führte zu Überlastung des Teams

Lange Antwortzeiten minderten die Kundenzufriedenheit

Häufige Fehler bei der manuellen Bearbeitung komplexer Supportfälle

Bedarf an einer skalierbaren Lösung, die mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt hält

Notwendigkeit zur Differenzierung zwischen öffentlichen und sensiblen internen Datenquellen

Sicherstellung der Informationssicherheit bei der Nutzung vertraulicher Inhalte

Einsatz von Vector Embeddings zur kontextbasierten Verlinkung unterschiedlicher Wissensquellen

Automatisierung ohne Verlust an Qualität und Präzision in den Antworten

Realisierung

BITS entwickelte eine KI-basierte Supportplattform, die sich nahtlos in die bestehende Zendesk-Infrastruktur integrieren ließ. Der KI-Service mybits.ai wurde als intelligente Schaltstelle eingeführt, um eingehende Anfragen zu analysieren, automatisiert zu beantworten und mit relevanten Quellen zu versehen. Die Lösung wurde so konzipiert, dass sie sowohl interne Wissensdatenbanken als auch externe, öffentliche Quellen sicher und kontextsensitiv einbindet.

Fazit

Die entwickelte Lösung zur KI-gestützten Automatisierung des IT-Supports demonstriert, wie moderne Technologien die Effizienz und Qualität von Supportprozessen verbessern können. Durch die sichere Unterscheidung zwischen öffentlichen und vertraulichen Datenquellen sowie eine intelligente Automatisierung wird nicht nur der Support entlastet – auch die Kundenzufriedenheit steigt messbar.

Dieses Projekt verdeutlicht, wie sich KI-Technologie praxisnah und sicher in bestehende Supportprozesse integrieren lässt. Die Kombination aus Zendesk und mybits.ai hat dazu beigetragen, die Reaktionszeiten deutlich zu verkürzen und den Supportalltag spürbar zu entlasten. Besonders hilfreich ist dabei die zuverlässige Einbindung interner Wissensquellen bei gleichzeitiger Wahrung der Informationssicherheit.

Florian von Keller, Project Manager & Consultant, BITS GmbH

Projektrollen im Überblick

Die Experten/innen der BITS übernahmen folgende Rollen in diesem Projekt.

Tools & Technologien

Folgende Tools und Technologien kamen in diesem Projekt zum Einsatz.

Kontakt

Sprechen Sie mit uns.

Sie interessieren sich für unsere Projekte oder möchten mehr über vergleichbare Digitalisierungslösungen erfahren? Kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir zeigen Ihnen gerne, wie moderne KI und IT auch Ihr Unternehmen voranbringt.

Marc SchallehnIhr persönlicher Ansprechpartner

[email protected]
+49 89 121 585-0

FAQ

Fragen zu diesem Projekt

Lässt sich die Lösung auch mit einem anderen Ticketsystem als Zendesk nutzen?

Die hier beschriebene Lösung wurde auf Basis von Zendesk und mybits.ai konzipiert, das Prinzip der automatisierten Analyse, Beantwortung und Dokumentation von Supportanfragen lässt sich aber grundsätzlich auch mit anderen Ticketsystemen umsetzen. Entscheidend ist, dass sich die vorhandenen Wissensquellen technisch anbinden lassen.

Wie trennen Sie öffentliche von vertraulichen internen Datenquellen?

Im Projekt wurde eine klare Unterscheidung zwischen öffentlichen und sensiblen internen Datenquellen eingeführt, sodass die KI je Anfrage nur auf die dafür vorgesehenen Inhalte zugreift. Diese Trennung war zentraler Bestandteil des Sicherheitskonzepts und lässt sich auf vergleichbare Datenlandschaften übertragen.

Was steckt hinter den im Projekt eingesetzten Vector Embeddings?

Vector Embeddings wurden genutzt, um unterschiedliche Wissensquellen kontextbasiert miteinander zu verlinken, sodass die KI bei einer Supportanfrage die inhaltlich passenden Informationen findet statt nur nach Stichworten zu suchen. Das ermöglicht präzisere Antworten auch bei komplexeren Fragestellungen.

Wie bleibt die Qualität automatisierter Antworten gesichert?

Die Automatisierung wurde so konzipiert, dass sie nicht zu Lasten von Qualität und Präzision der Antworten geht, komplexe Support-Fälle bleiben dadurch nachvollziehbar. Die durchgängige Dokumentation der bearbeiteten Anfragen erlaubt es, Antworten nachträglich zu prüfen und die Wissensbasis zu pflegen.

Wie läuft ein KI- oder IT-Projekt ab?

Wir starten mit einem gemeinsamen Zielbild, analysieren Ausgangslage und Daten und leiten daraus konkrete Use Cases ab. Danach setzen wir iterativ um – vom Prototyp über die Integration bis zum verlässlichen Betrieb.

Was kostet ein Projekt?

Die Kosten hängen von Umfang, Komplexität und Zielsetzung ab. Kleinere Analysen und Prototypen starten im niedrigen Projektrahmen, umfangreiche Plattform- und Integrationsprojekte entsprechend höher.

Wie lange dauert die Umsetzung?

Ein erster Proof of Concept ist oft in wenigen Wochen möglich, größere Lösungen entstehen über mehrere Monate in iterativen Schritten.

Arbeiten Sie herstellerneutral?

Ja. Wir wählen Technologien und Plattformen anhand Ihrer Anforderungen aus – nicht anhand von Herstellerbindungen.

Womit beginnt die Zusammenarbeit am besten?

Meist mit einem unverbindlichen Informationsgespräch oder einer kompakten Potenzialanalyse.

Zum Einstiegsangebot

Übernehmen Sie auch den Betrieb nach dem Go-live?

Ja, über Managed Services betreuen wir Lösungen langfristig – inklusive Support, Monitoring und Weiterentwicklung.

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Bieten Sie Schulungen für unsere Mitarbeitenden an?

Ja, über unser Enablement- & Academy-Angebot – von KI-Grundlagen bis zu individuellen Workshops.

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