Effizienzsteigerung im IT-Support durch Künstliche Intelligenz (KI) – Integration von Zendesk und mybits.ai

Ein mittelständisches Unternehmen aus dem E-Commerce-Sektor stand vor der Herausforderung, seinen stark wachsenden IT-Support effizienter zu gestalten. Lange Reaktionszeiten, eine hohe Fehlerquote bei der Bearbeitung von Anfragen und eine überforderte Supportabteilung beeinträchtigten zunehmend die Kundenzufriedenheit. Ziel des Projekts war es, eine skalierbare und intelligente Lösung zur Automatisierung von Supportprozessen zu entwickeln, die sowohl öffentliche als auch interne Wissensquellen sicher integriert.

60 % kürzere Reaktionszeiten

Supportanfragen durch automatisierte Prozesse

Deutliche Entlastung des Support-Teams

Mehr Kapazitäten für komplexe Fälle

Skalierbarkeit sichergestellt

Lösung wächst mit dem Supportvolumen

BITS wurde mit der Analyse, Planung und technischen Umsetzung einer KI-gestützten Supportplattform beauftragt. Herzstück der Lösung ist die Kombination von Zendesk als Ticketsystem und mybits.ai als intelligente Middleware. Diese Integration ermöglicht die automatische Analyse und Beantwortung von Supportanfragen unter Berücksichtigung des Datenschutzes sowie die transparente Dokumentation aller Schritte.

Mehrwert für den Kunden: Deutlich verkürzte Antwortzeiten, Reduktion manueller Aufwände und eine nachhaltige Verbesserung der Kundenzufriedenheit – bei gleichzeitiger Skalierbarkeit für weiteres Unternehmenswachstum.

Herausforderung

Die Umsetzung des Projekts brachte mehrere Herausforderungen mit sich:

Hohe Anzahl eingehender Supportanfragen führte zu Überlastung des Teams
Lange Antwortzeiten minderten die Kundenzufriedenheit
Häufige Fehler bei der manuellen Bearbeitung komplexer Supportfälle
Bedarf an einer skalierbaren Lösung, die mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt hält

Notwendigkeit zur Differenzierung zwischen öffentlichen und sensiblen internen Datenquellen
Sicherstellung der Informationssicherheit bei der Nutzung vertraulicher Inhalte
Einsatz von Vector Embeddings zur kontextbasierten Verlinkung unterschiedlicher Wissensquellen
Automatisierung ohne Verlust an Qualität und Präzision in den Antworten

Realisierung

BITS entwickelte eine KI-basierte Supportplattform, die sich nahtlos in die bestehende Zendesk-Infrastruktur integrieren ließ. Der KI-Service mybits.ai wurde als intelligente Schaltstelle eingeführt, um eingehende Anfragen zu analysieren, automatisiert zu beantworten und mit relevanten Quellen zu versehen. Die Lösung wurde so konzipiert, dass sie sowohl interne Wissensdatenbanken als auch externe, öffentliche Quellen sicher und kontextsensitiv einbindet.

Automatische Klassifizierung und Weiterleitung: mybits.ai analysiert eingehende Tickets und kategorisiert sie für eine zielgerichtete Bearbeitung.
FAQ-Bot mit LLM-Unterstützung: Der Bot beantwortet häufig gestellte Fragen sofort und präzise auf Basis interner und externer Datenquellen.
Intelligente Eskalationslogik: Anfragen, die menschliche Prüfung erfordern, werden automatisch weitergeleitet.

Kontextbasierte Antwortvorschläge: KI-generierte Antworten werden mit Quellen belegt und zur Prüfung vorgeschlagen.
Sensitivitätsprüfung: Bei sensiblen Datenquellen erfolgt ein expliziter Hinweis an den Supportmitarbeiter.
Automatisierte Dokumentation: Jeder Supportfall wird vollständig protokolliert – inklusive Kommunikationsverlauf und genutzter Datenquellen.

Fazit

Die entwickelte Lösung zur KI-gestützten Automatisierung des IT-Supports demonstriert, wie moderne Technologien die Effizienz und Qualität von Supportprozessen verbessern können. Durch die sichere Unterscheidung zwischen öffentlichen und vertraulichen Datenquellen sowie eine intelligente Automatisierung wird nicht nur der Support entlastet – auch die Kundenzufriedenheit steigt messbar.

Dieses Projekt verdeutlicht, wie sich KI-Technologie praxisnah und sicher in bestehende Supportprozesse integrieren lässt. Die Kombination aus Zendesk und mybits.ai hat dazu beigetragen, die Reaktionszeiten deutlich zu verkürzen und den Supportalltag spürbar zu entlasten. Besonders hilfreich ist dabei die zuverlässige Einbindung interner Wissensquellen bei gleichzeitiger Wahrung der Informationssicherheit.

Florian von Keller, Project Manager & Consultant, BITS GmbH

Projektrollen im Überblick

Die Experten/innen der BITS übernahmen folgende Rollen in diesem Projekt.

IT-Consulting/Beratung
IT-Projektmanagement
IT-Systemarchitektur

Fullstack Entwicklung
Infrastruktur / Betrieb
DevOps

Tools & Technologien

Folgende Tools und Technologien kamen in diesem Projekt zum Einsatz.

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