Zendesk

Ticketing-System | Kundenservice-Software | Helpdesk | Support-Plattform | CRM-Integration

Zendesk ist eine cloudbasierte Kundenservice- und Support-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, Anfragen effizient zu verwalten und eine nahtlose Kommunikation mit ihren Kunden über verschiedene Kanäle hinweg sicherzustellen. Das System fungiert als zentrales Ticketing-Tool, das Supportanfragen aus E-Mails, Chats, Telefonaten, sozialen Medien oder Kontaktformularen bündelt und übersichtlich darstellt. So behalten Support-Teams den Überblick über alle offenen Anliegen und können schneller sowie gezielter reagieren.

Ein zentrales Element von Zendesk ist das sogenannte „Ticket-System“, das jedem Kundenkontakt eine eindeutige Identifikationsnummer zuweist. Diese Struktur erleichtert nicht nur die Nachverfolgung, sondern ermöglicht auch die Automatisierung vieler Arbeitsprozesse – etwa durch vordefinierte Makros, Automatisierungen oder SLAs (Service Level Agreements). Darüber hinaus lassen sich Workflows individuell anpassen, um den spezifischen Anforderungen unterschiedlicher Branchen gerecht zu werden.

Dank einer Vielzahl an Integrationen – etwa mit CRM-Systemen wie Salesforce, E-Commerce-Plattformen wie Shopify oder Kommunikationslösungen wie Slack – lässt sich Zendesk nahtlos in bestehende Systemlandschaften einbinden. Die Zendesk Suite umfasst zusätzliche Module wie „Zendesk Guide“ (Wissensdatenbank), „Zendesk Chat“ (Live-Chat), „Zendesk Talk“ (Call Center-Funktionalitäten) und „Zendesk Explore“ (Analytik und Reporting).

Zu den wichtigsten Vorteilen von Zendesk zählen die Skalierbarkeit, Benutzerfreundlichkeit sowie umfangreiche Reporting- und Analysefunktionen. Unternehmen können damit ihre Supportqualität steigern, Kundenbindung erhöhen und gleichzeitig den internen Aufwand reduzieren. Besonders in serviceorientierten Branchen wie E-Commerce, SaaS, Gesundheitswesen oder Logistik hat sich Zendesk als verlässliche Lösung etabliert.

Verwandte Technologien wie Freshdesk, ServiceNow oder HubSpot Service Hub bieten ähnliche Funktionalitäten, unterscheiden sich jedoch hinsichtlich ihrer Spezialisierung, Benutzeroberfläche und Preisstruktur. Auch Themen wie Omnichannel-Support, Automatisierung durch KI sowie Self-Service-Portale sind eng mit dem Einsatz von Zendesk verbunden.

Die Experten der BITS haben Zendesk sowie verwandte Technologien in einer Vielzahl von Projekten eingesetzt. Eine Auswahl an Case-Studies und Referenzen können Sie im Folgenden finden.